Laukia du mėnesius

Vokietijoje gyvenantis Sonatos sūnus gimtadieninio dovaną seseriai, Kalėdų dovanų visiems namiškiams išsiuntė dar gruodžio 7 d. Kitas siuntinys iš Anglijos, išsiųstas gerokai vėliau, bet per kitą tarnybą, Lietuvą lengvai pasiekė iki mažosios gimtadienio – gruodžio 19 d. Tas, kuris pateko į „Itellos“ rankas, iki šiol nežinia, kur atsidūrė. Tiesa, pagal stebėjimo numerį tarnyba nurodo, kad šis siuntinys Lietuvoje jau seniai – nuo gruodžio 22 d.

„Dovanos nesulaukėme nei per gimtadienį, nei per Kalėdas. Ir ji buvo išsiųsta ne paskutinę minutę. Iki šiol nesulaukėme, nors praėjo beveik du mėnesiai“, – piktinosi moteris.

Šiuos brolio mažajai sesei išsiųstus žaislus Sonatos dukra kol kas gali matyti tik nuotraukose. (Asmeninio archyvo nuotr.)

Iš Vokietijos ši siunta buvo išsiųsta per DHL tarnybą. Pastaroji nurodė kreiptis į partnerius Lietuvoje – „Itella Logistics“.

„Kaip į juos kreiptis, jeigu jie visiškai nekontaktuoja? Prisiskambinti jiems neįmanoma. Skambinti pradėjau nuo gruodžio 31 d. Galvojau, gal žmogiškasis faktorius, gal dėl pandemijos kilo papildomų trukdžių. Ramiai laukiau: nieko baisaus, dovaną atneš truputį vėliau. Bet niekaip negalėjau jiems prisiskambinti, nesulaukiau iš jų jokių žinių, kaip bus toliau. Toks jausmas, kad jie visiškai nesusitvarko su darbu ir nebemato išeičių, todėl ir nekomunikuoja“, – svarstė Sonata.

Ji rašė ir laiškus. Automatiniu atsakymu nuraminta, kad su ja bus susisiekta per kelias darbo dienas. Tačiau jokio žadėto atgalinio ryšio nesulaukta.

Kaip leidžiama dirbti?

„Sureagavo tik tada, kai vėliau parašiau per mesendžerį. Bandė teisintis, kad siuntinio nepristatė, nes esą ant jo nebuvo telefono numerio. Tai netiesa. Bet net jei ir taip būtų, ar tai priežastis nepristatyti siuntinio?“ – stebėjosi Sonata.

Gavę telefono numerį bendrovės atstovai pažadėjo, kad žaislai po dienos ar dviejų bus dukrytės rankose. „Šiandien jau turėtų būti toji diena. Kol kas nei žinutės, nei skambučio, nei kurjerio“, – praėjusį trečiadienį moteris dar nebuvo praradusi vilties.

Sonata užklausė, kurgi tas kurjeris. „Matome, kad šiandien siunta neišvyko į pristatymą“, – atskriejo atsakymas ir dar pažadų, kad stengsis kuo greičiau pristatyti. Antradienį moteris siuntinio dar nebuvo sulaukusi.

Susirašinėjimuose su bendrove dėl siuntinio, išsiųsto dar prieš du mėnesius, – tik pažadai ir pasiteisinimai. (Asmeninio archyvo nuotr.)

„Neseniai, užsakydama prekes iš e.parduotuvės ir pamačiusi, kad pristatančioji kompanija – „Itella“, iš karto nutraukiau pirkimą. Ėjau į kitą e.parduotuvę. Gana man „Itellos“, – neslėpė nusivylimo Sonata. Ji įsitikinusi, kad negalima toleruoti tokio siuntų tarnybų nebaudžiamumo.

„Siuntiniai nėra tik mažmožiai. Vien mūsų laukiamo siuntinio vertė yra tikrai virš 100 eurų. Siuntėme registruotą siuntą, kad būtų patikimiau. Ir koks čia patikimumas? Nesuprantu, kaip leidžiama dirbti tokioms kompanijoms. Matote, kiek skundų viešojoje erdvėje. Stabdykite veiklą, aiškinkitės. Tegul susitvarko“, – piktinosi moteris.

Pavėluotas ir apgadintas

Viešoji erdvė išties mirga „Itellai“ adresuotais pasipiktinimais, klausimais, kada pagaliau ateis siunta. Nepristatytos dovanos vaikams, tėvams. Melavimas, kad kurjeris buvo atvykęs, bet nieko nebuvo namie. Pažadai, kad siunta bus pristatyta per kelias dienas, bet tos kelios dienos vis nusikelia.

Siuntiniai nėra tik mažmožiai. Vien mūsų laukiamo siuntinio vertė yra tikrai virš 100 eurų.

„Kai tik siunčiuosi kažką, meldžiuosi, kad neperduotų „Itellai“, nes kiek kartų iš jų turėjau gauti siuntą, tekdavo ilgai laukti, kartais – važiuoti  žvyrkeliais atsiimti pačiam (kai siuntos reikia skubiai). Na, ir galiausiai siuntą įdeda į terminalą, nors turi pristatyti į namus. Nesusitvarko su savo darbais. Kiek pažįstamų yra susidūrę su jais, lygiai ta pati netvarka ir neatsakingumas. Stengsiuosi jų vengti, kiek įmanoma“, – tai vienas tradicinių įspūdžių apie šios bendrovės veiklą viešojoje erdvėje.

Gintarė siuntinio taip pat laukė daugiau nei mėnesį. Jį pagaliau gavo, bet, kaip teigia, sugadintą.

Pasak moters, „Itellos“ sistemoje siunta fiksuota nuo gruodžio 3 d. Netrukus buvo nurodyta, kad šią Kalėdų dovaną neva jau bandyta pristatyti, bet nesėkmingai.

Ji bandė skambinti bendrovei, bet susisiekti pavyko tik per mesendžerį. Sulaukė patikinimo, kad iki švenčių siuntinys tikrai pasieks.

„Nepasakė tik iki kurių“, – ironizavo Gintarė. Kurjerio skambučio sulaukė po Trijų karalių, kad ieško, kaip iki jos nusigauti. Siuntinys tą dieną nebuvo pristatytas. Vis dėlto galiausiai jo pavyko sulaukti. Tiesa, kaip matyti filmuotoje medžiagoje, dovana pasiekė ne tokios būklės, kokios tikėtasi.

„Kurjeris, net neišlipęs iš mašinos, po langą iškišo siuntinį, nepaklausė nei vardo, nei kodo, nieko. Atsiprašė, kad siunta atkeliavo truputį apgadinta, nes buvo suspausta sandėlyje“, – kurjerio aiškinimą perpasakojo moteris. Žodį „truputį“, Gintarės teigimu, reikėtų vartoti kabutėse, nes dėžė – ir aplamdyta, ir praplėšta, daiktai išpakuoti ir siuntinio turinys sugadintas.

Sako, kad siunta dingo

Kitas klientas Tomas taip pat pasakojo, kad reikalai su „Itella“ klostėsi ne itin sklandžiai. „Bet kam meluoti? Nejaugi sunku pasakyti: nesusitvarkome“, – stebėjosi vyras. Sistemoje buvo matyti, kad jo užsakyta dovana tėvui „Itellos“ rankose buvo dar gruodžio 18 d. Tačiau, kaip teigė vyras, viskas baigėsi tuo, kad siuntinys apskritai dingo.

Siuntų tarnybos lėtapėdiškumas vieniems sugriovė Kalėdas, kitiems – gimtadienius. („Itella Logistics“ nuotr.)

„Siuntinio nesulaukiau. Liejosi melagystės apie pristatymą ir kad nieko nerado namie. Vėliau jau aiškino, kad įdėjo į paštomatą, bet kodo neatsiuntė. Prisiskambinus padiktavo kodą, su kuriuo paštomato atidaryti nepavyko. Vėl skambinau, rašiau. Vėl melavo, kad tuojau perskambins ir pasakys“, – pasakojo Tomas. Galų gale jį pasiekė atsakymas, kad siunta prarasta ir „tegul siuntėjas su mumis aiškinasi“.

„Ar kam nors yra dingusi siunta? Pagal stebėjimą rodo, kad pristatyta, nors su manimi niekas nesusisiekė dėl pristatymo“, – ką daryti, klausė kitas šios bendrovės klientas Vytis.

„Bent jau nustokite meluoti savo žinutėse klientams, sakydami jiems kiekvieną dieną, kad jie šiandien ar rytoj gaus siuntinius. Jūs esate blogiausia kompanija, kuri kada nors tik buvo. Suprantu, šventiniu laikotarpiu daug darbo, bet nemeluokite, kad nerandate namuose. Vis dėlto esate gėdingiausia, nesąžiningiausia ir melagingiausia kompanija!“ – neteko kantrybės dar viena klientė, išsiliejusi viešojoje erdvėje.

Daugybė skambučių

Bendrovės „DHL Lietuva“ generalinis direktorius Mindaugas Pivoriūnas patvirtino, kad sulaukiama nemažai nepasitenkinimo dėl „Itella Logistics“ darbo, tačiau teigė niekuo negalintis padėti.

„DHL Express“ priklauso DPDHL bendrovių grupei, kurios pagrindinė savininkė yra Vokietijos paštas. Vokietijos paštui priklauso ir DHL prekės ženklas, kuris, pagrindinės bendrovės sprendimu, Vokietijoje naudojamas ir tam tikriems pašto produktams žymėti (DHL Paket, DHL e-commerce). Šios pašto siuntos keliauja pašto tinklu. Anksčiau galutiniam gavėjui Lietuvoje jas pristatydavo Lietuvos paštas, dabar jau kurį laiką tokias siuntas pristato „Deutsche Post“ bendrovės pasirinktas partneris – „Itella Logistics“, – pasakojo M.Pivoriūnas. Anot jo, panašus modelis veikia visame pasaulyje, kur tokias siuntas pristato arba vietos paštas, arba pasirinkta transporto įmonė.

Kai tik siunčiuosi kažką, meldžiuosi, kad neperduotų „Itellai“.

Bendrovės vadovas teigė, kad „DHL Lietuva“, atstovaujanti skubių siuntų prekės ženklui „DHL Express“, sąlyčio su minėtomis pašto siuntomis neturi. „Jos gabenamos per atskirus pašto sandėlius, atskiru automobiliu vežamos į „Itella Logistics“ terminalą Lietuvoje pristatyti vietoje. Siuntų stebėjimo ir informacinės sistemos taip pat yra atskiros, t.y. visą tokių siuntų gabenimą organizuoja „Deutsche Post“, – komentavo M.Pivoriūnas.

„Kasdien sulaukiame daugybės klientų skambučių, susijusių su tokių pašto siuntų pristatymu, nes, pamatę DHL ženklą, klientai kreipiasi į UAB „DHL Lietuva“. Deja, dėl visų išvardytų aplinkybių galime tik paaiškinti klientui situaciją ir nusiųsti į „Itella Logistics“ toliau spręsti iškilusį klausimą“, – sakė vadovas.

Paklaustas, ar ir toliau planuojama bendradarbiauti su „Itella Logistics“, jis teigė, kad „Lietuvos ir kitų šalių panašios problemos nuolat eskaluojamos DPDHL grupei, kuri priima sprendimus pašto siuntų pristatymo kokybei gerinti“.

Bendrovė prašo kantrybės ir atlaidumo

Dėl esamos situacijos, po švenčių praėjus jau daugiau kaip mėnesiui, kreipėmės į „Itella Logistics“. Prisiskambinti pavyko, bet tik verslo klientams skirtu telefono numeriu. Bendrovė pasirinko į „Kauno dienos“ klausimus atsakyti raštu.

– Kokia šiuo metu siuntinių pristatymo situacija? Nebevėluojama? Situacija normalizavosi?

– Jei kalbate apie minėtą momentą (sausio 28 d. – aut.past.), siuntos vėlavo dėl gamtinių sąlygų. Siuntos pristatomos per vieną dvi dienas. Iš Vokietijos atvykstančias pašto siuntas [5], neturinčias duomenų sistemoje, (tikslaus adreso, telefono numerio) pristatome per ilgesnį laiką. Planuojame visiškai sugrįžti į įprastą tempą iki vasario 1 d.

– Skelbėte, kad priėmėte daugiau darbuotojų, kad dirbama ir naktimis. Kodėl to nesiimta dar gruodį, kai pastebėjote smarkiai išaugusį siuntų skaičių?

„Itella Logistics“ nuotr.

– Tokia situacija susidarė dėl netikėtai didelio siuntų kiekio – mes jo nesuvaldėme, padarėme klaidų. Planavome, kad kalėdiniu laikotarpiu siuntų mūsų įmonėje padaugės 30–40 proc., bet padaugėjo 133 proc. Kolegų gretas praplėtėme būtent numatytam augimui ir nesitikėjome tokio šuolio, nebuvome tam pasiruošę.

– Ar šiuo metu klientams pristatyti visi siuntiniai, jums perduoti gruodį? Jei ne, kodėl? Ar šiuo metu klientams pristatyti visi siuntiniai, jums perduoti iki sausio 15-osios?

– Siuntos su duomenimis yra pristatytos.

– Kokia padėtis dėl dingusių, pasiklydusių siuntinių? Ar daug tokių buvo  gruodį ir sausį?

– Pradangintų siuntų nėra, tačiau tikėtina, kad žmonės traktuoja nepristatytas ir grąžintas siuntas siuntėjui kaip pradangintas. Dalį siuntų iš užsienio gauname be gavėjo kontaktinės informacijos, todėl pristatymai būna nesėkmingi ir tokios siuntos, suėjus jų saugojimo terminui, grąžinamos siuntėjui. Deja, Vokietijos pašto siuntų su netikslia kontaktine informacija gauname tikrai daug.

– Kaip atlyginate žalą dingusių registruotų siuntinių siuntėjams / gavėjams? Kokia tai procedūra? Kaip apskaičiuojate žalą?

– Žalą atlyginame verslo klientams. Sutartinių įsipareigojimų siuntų gavėjams neturime. Dėl to tokiu klausimu besikreipiantiems gavėjams rekomenduojame kreiptis tiesiogiai į siuntėją / pardavėją.

– Kaip pakomentuotumėte klientų priekaištus, kaltinimus melu, neva „Itella Lietuva“ atstovai teisinasi nepristatę siuntos, nes kliento nerado namuose, nors, klientų teigimu, tą dieną, kai turėta pristatyti siunta, jie buvo namie ir nieko nesulaukė?

– Klientą tikrai suprantame ir siuntos stebėjimo informacija tinklalapyje gali pasirodyti klaidinanti. Nesėkmingi pristatymai fiksuojami ir tuomet, kai gavėjo adresas ar telefono numeris nėra tikslus.

Jei siuntoje nebuvo nurodytas telefono numeris, kurjeriui ne visuomet pavyksta patekti į laiptines. Daugelis laiptinių neturi telefonspynių, o yra kodiniai užraktai. Vairuotojui atvykus ir nepavykus patekti į laiptinę bei neturint kontaktinių duomenų, fiksuojama, kad siuntos nepavyko pristatyti. Kurjeris siuntos duomenis mato vidinėje sistemoje ir kartais siuntos net nėra laikęs rankose iki pristatymo, todėl, atsidaręs programėlę ir pamatęs tuščius informacijos laukelius, traktuoja siuntą kaip neįmanomą pristatyti. Tuomet turime grąžinti siuntą į sandėlį ir ją atidėti, kol rankomis jos neapžiūrėsime ir nepamėginsime rasti gavėjo informacijos, jei tai įmanoma.

– Ar siuntų laukiantys žmonės gali patys atvažiuoti iki jūsų sandėlių atsiimti siuntinių? Taip gal būtų greičiau, jeigu ir toliau būtų vėluojama?

– Deja, karantino metu tokia galimybė yra apribota. Saugome savo operacijų žmones, apribodami bet kokius kontaktus.

Bendrovės vadovė Rasma Saulė „Itella Lietuva“ feisbuko paskyroje sausio 22 d. bandė atsiprašyti siuntų laukiančių žmonių dėl sukeltų nepatogumų.

„Kalėdos kurjerių verslui – ypatingas laikas. Visi suprantame, kad šiuo laikotarpiu vežame ne tiesiog siuntas, o pristatome dovanas. Tai daugiau nei siunta, tai emocija. Per šias Kalėdas dovanas pristatėme tikrai ne visiems. Ne visiems atsiliepėme telefonu, ilgai laukėte mūsų atsakymo raštu. Žadėjome pristatyti rytoj, bet ne visada duotą pažadą pavyko ištesėti. Pripažįstame visas savo klaidas ir labai Jūsų atsiprašome“, – dėstė direktorė.

Ji vardijo, kad buvo papildyta kurjerių ir aptarnavimo specialistų komanda, kad darbai sandėlyje persikėlė ir į naktines pamainas. „Tikiuosi, kad rasite savo širdyje kantrybės ir atlaidumo mūsų klaidoms“, – kreipimąsi užbaigė R.Saulė.

Už vėlavimą atsakomybė nenumatyta

Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) Skundų skyriaus vedėja Ugnė Karbočiūtė teigė, kad gruodį pasitvirtino vos vienas dėl siuntų tarnybų gautas skundas. Sausį gauti skundai dar vertinami.

RRT „Kauno dieną“ informavo, kad per 2020 m. gruodį gavo aštuoniolika rašytinių skundų dėl siuntų tarnybų veiksmų. Dėl vieno pasitvirtinusio skundo RRT raštu kreipėsi į pašto paslaugos teikėją ir „suteikė metodinę pagalbą, prašydama imtis visų priemonių, užtikrinančių teisės aktų reikalavimų laikymąsi“.

2021 m. sausį užderėjo 21 skundas. „Šiuo metu didžioji dalis skundų dar vertinami, pažeidimų kol kas nenustatyta“, – teigė U.Karbočiūtė.

Pasidomėjome, dėl kurių šios srities bendrovių veiklos gaunama daugiausia skundų. Trejetuką sudaro Lietuvos paštas, „Omniva“ ir nuo jų pagal skundų skaičių kiek atsiliekanti „DPD Lietuva“. Dėl „Itella Logistics“ veiklos RRT per gruodį ir sausį sulaukė keturių rašytinių skundų.

„Daugiausia vartotojai į RRT kreipiasi dėl žalos atlyginimo, kai susiduriama su siuntos sugadinimu ar dingimu. Neretai sulaukiama kreipimųsi ir dėl užtrukusio siuntų pristatymo, ypač pastebima, kad tokio pobūdžio kreipimųsi skaičius išauga šventiniu žiemos laikotarpiu. Vis dėlto reikėtų atkreipti dėmesį, kad pašto veiklą reguliuojantys teisės aktai pašto paslaugos teikėjų atsakomybės už siuntų pristatymo vėlavimą nenumato, todėl tuo atveju, kai siuntos gavėjas ilgą laiką nesulaukia siuntos su užsakyta preke, pastarajam rekomenduotina kreiptis visų pirma į prekės pardavėją (siuntėją), kuris yra tiesiogiai įsipareigojęs pirkėjui dėl prekės pristatymo“, – dėstė tarnybos atstovė.

RRT nurodo, kad siuntėjas kilusį ginčą dėl siuntos turėtų spręsti su pašto paslaugos teikėju, o taikiai nesusitarus gali kreiptis į RRT dėl situacijos įvertinimo ir ginčo išsprendimo. „RRT kiekvieną atvejį nagrinėja individualiai, sistemiškai išanalizavus visas konkrečios situacijos aplinkybes ir ginčo šalių pateiktus paaiškinimus bei turimus įrodymus“, – teigė U.Karbočiūtė.

Ji pridūrė, kad RRT nuolat stebi, kaip pašto paslaugos teikėjai, teikdami paslaugas, laikosi teisės aktų reikalavimų, nuolat konsultuoja paslaugų teikėjus, teikia rekomendacijas, metodinę pagalbą, siekdama užtikrinti pašto paslaugos naudotojų interesus ir jų teisių apsaugą, taip pat teisės aktų laikymąsi.

RRT praėjusių metų pabaigoje atliktas tyrimas parodė, kad, siųsdami laiškus ir siuntinius (daiktus), gyventojai dažniausiai naudojosi Lietuvos pašto (76 proc. respondentų), „Omniva LT“ (46 proc.), „DPD Lietuva“ (34 proc.) paslaugomis.

„Itella Logistics“ užimama rinkos dalis – palyginti kukli, tad pasipiktinimo jos veikla srautas stebina.