Suviliojo įvaizdis

Klaipėdietė Ieva augina mažylį, tad Radviliškyje gyvenančios mamos pasveikinti nevažiavo dėl kelių priežasčių.

Viena pagrindinių – noras laikytis visuomenės sveikatos specialistų rekomendacijų dėl pandemijos suvaldymo.

„Nusprendžiau, jei jau negaliu aplankyti mamos, bent padarysiu jai malonumą – nusiųsiu gėlių. Maniau, puokštė ją nudžiugins kur kas labiau nei skambutis telefonu. Buvo ankstus šeštadienio rytas, kai ėmiausi paieškų, kas galėtų suteikti tokią paslaugą“, – pasakojo jauna moteris.

Naršydama internete klaipėdietė pirmiausia atkreipė dėmesį į savo paslaugas ne tik Lietuvoje, bet ir užsienio šalyse reklamuojančios įmonės „Interflora“ tinklalapį.

Įmonė skelbėsi galinti pristatyti gėles net užsakymo dieną, platus puokščių pasirinkimas ir paslaugų gausa vertė tikėtis, kad paslaugos teikėjais galima pasitikėti.

„Lietuvoje „Interflora“ teikia kokybiškas gėlių ir dovanų pristatymo paslaugas daugiau nei 30 metų. Su meile floristų pagamintos gėlių puokštės jau daugelį metų džiugina mūsų klientus. Gėlių pristatymas Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir kt. Lietuvos miestuose, taip pat visame pasaulyje yra visiškai nesudėtingas – užsakymą galima suformuoti internetu per kelias minutes ir mūsų floristai užsakymą pristatys į namus arba kitu nurodytu adresu, – interneto svetainėje gyrėsi savo galimybėmis įmonė. – Jei pageidaujamas tos pačios dienos pristatymas, užsakymą prašome suformuoti iki 16 val. darbo dienomis ir iki 12 val. šeštadieniais. Kasdien daugiau nei 250 floristų dirba „Interfloros“ gėlių salonuose, kurie pristato Jūsų užsakytas gėles visoje Lietuvoje. Didžiuosiuose miestuose kaip Vilnius, Kaunas, Klaipėda, Šiauliai, Panevėžys rasite mūsų floristus skirtingose miesto dalyse.“

Gėlės mamai nebuvo įteiktos ne tik sekmadienį, bet ir pirmadienį, užsakovei apie tai nebuvo pranešta net trumpąja žinute.

Puokštės taip ir nesulaukė

Pasvarsčiusi, kad darbo ne tik Lietuvoje, bet ir užsienyje patirtimi besididžiuojanti įmonė verta didžiausio pasitikėjimo, Ieva užsakė mamai puokštę. Už ją sumokėjo 42 eurus ir dar 7,5 euro už pristatymą.

„Žinau, kad didžiausia dovana – gyvas pasimatymas, apkabinimas. Bet gyvename sunkiu metu, reikia labai galvoti, kaip apsaugoti ne tik save, bet ir artimiausius žmones. Be to, pamaniau, kad mama labai nudžiugs, jei vietoj  mano skambučio gaus spalvingą gėlių puokštę. Prie jos prašiau pridėti atviruką, sukūriau jautrų tekstą. Pirkau visą paslaugą – ir gėles, ir jų pristatymą. Pristatymo laiko pasirinkti nebuvo galima, bet užsakant buvo nurodyta, kad puokštė bus pristatyta dienos metu“, – prisiminė savo sprendimo motyvus klaipėdietė.

Jauna moteris atviravo, kad gegužės 2-ąją, Motinos dieną, jai sunkiai sekėsi susivaldyti nepaskambinus mamai ir nesugadinus siurprizo.

Dukra tikėjosi, kad sulaukusi staigmenos mama jai paskambins pirma. Laikrodžio rodyklės sukosi, praėjo pietų metas, o Ieva vis dar tebelaukė skambučio.

Realybė: sekmadienį Klaipėdos turguje be jokių trikdžių buvo galima nusipirkti gėlių. (Vytauto Liaudanskio nuotr.)

Sunerimusi moteris kelis kartus susirašė su jaunesne seserimi ir vis klausė, ar puokštė jau pasiekė namus.

Kaskart išgirsdavo nuviliančius žodžius – nebuvo nei puokštės, nei skambučio, kuriuo būtų pranešta apie būsimą kurjerio apsilankymą.

Sekmadienį, apie 17 val., klaipėdietė suprato, kad delsti negražu, pati paskambino mamai, ją pasveikino žodžiu ir atsiprašė dėl vėlyvo skambučio.

Tikino, kad kurjeriai skuba

Ieva kelis kartus rinko klientų aptarnavimo telefono numerį, nors tinklalapis byloja, kad sekmadieniais darbuotojai nedirba.

Įmonės „Interflora“ interneto svetainė nuo šeštadienio vidurdienio skelbė, kad į Radviliškį gėlės tądien nebus pristatomos.

Tačiau tada, kai jauna moteris pateikė užsakymą ir gavo patvirtinimą, kad jis priimtas, o pinigai iš sąskaitos nuskaičiuoti, apie tai nebuvo nė užsiminta.

„Jeigu būtų informavę, kad puokštės pristatyti į mano gimtąjį miestą negalės, būčiau galvojusi, kaip kitaip pasveikinti mamą. Bandžiau skambinti įmonės telefonu, po kelių bandymų pavyko pasikalbėti su įmonės darbuotoja. Ji tikino, kad puokštė jau surišta, kurjeriai skuba, gali būti, kad jie gėles pristatys iki 21 valandos. Mane patikino, kad floristai savo darbą atliko, mama turėtų dar sekmadienį vakare gauti užsakytąją puokštę“, – prisiminė Ieva.

Tačiau gėlės jos mamai nebuvo įteiktos ne tik sekmadienį, bet ir pirmadienį, užsakovei apie tai nebuvo pranešta net trumpąja žinute, nors įmonės tinklalapyje skelbiama, kad užsakovai informuojami, jei užsakymo įvykdyti nepavyksta.

Galiausiai klaipėdietė paprašė grąžinti jai pinigus. 50 eurų jos sąskaitą pasiekė pirmadienį vakare, tačiau jokio atsiprašymo ar paaiškinimo klientė tądien nesulaukė.

Antradienį ryte Ieva gavo elektroninį laišką.

„Labai apgailestaujame ir atsiprašome, kad dėl techninių nesklandumų ir didelio darbo krūvio Šiaulių ir Radviliškio floristai nesugebėjo įvykdyti užsakymo“, – rašė įmonės atstovai.

Tame pačiame laiške jie pasisiūlė įteikti užsakovės mamai atsiprašymo puokštę, tačiau tokio pasiūlymo klaipėdietė atsisakė.

Priežastys – objektyvios?

Už įmonės plėtrą Lietuvoje atsakinga Rima Semper paaiškino, kad visame pasaulyje veikiančios įmonės padalinys mūsų šalyje dirba su geriausiais floristais kiekviename mieste ir miestelyje.

Pasirodo, Motinos dieną parduodama daugiausia gėlių per vieną dieną, įmonė turi didžiausias pajamas ir daugiausia darbo per visus metus. O šių metų šventė buvo ypatinga dėl pandemijos.

„Šiemet Olandijos gėlių augintojai pakėlė gėlių kainas apie 50 procentų, nepaisant to, olandiški narcizai Lietuvos nepasiekė, o tulpių gauta kur kas mažiau, nei tikėtasi. Todėl floristai turėjo sunkumų padaryti tokias puokštes, kurias skelbiame savo interneto tinklalapyje. Šiemet Motinos dieną turėjome dar daugiau užsakymų nei pernai, – tikino R.Semper. – Apie konkretų atvejį mes galime kalbėti tik su tuo užsakovu, su trečiosiomis šalims informacija nesidalijame. Kiekviena pretenzija peržiūrima atskirai.“

Pasak įmonės atstovės, apie 2–3 proc. užsakovų pareiškia įmonei pretenzijų ar rašo skundus, kiekvieno kliento atsiprašoma ir pasiūloma nauja arba atsiprašymo puokštė, arba grąžinami pinigai.

R.Semper pasakojo, kad balandžio 30-ąją užsakymai buvo nebepriimami Varėnoje, o nuo gegužės 1-osios vidurdienio – Šiauliuose, Radviliškyje ir Kupiškyje.

Nepaisant to, klientai internetu vis dar tęsė užsakymus. O Motinos dieną nuo ryto sistema nebepriėmė užsakymų visoje Lietuvoje.

„Galime spėti, kad iš Radviliškio ir Šiaulių yra emigravę labai daug tautiečių. Per porą šeštadienio ryto valandų, kol mes bandėme blokuoti sistemą, jie padarė tiek daug užsakymų, kad floristai fiziškai buvo nepajėgūs jų įvykdyti. Todėl didžiausias pretenzijų procentas yra iš Šiauliuose ir Radviliškyje gėlių negavusių užsakovų. Jau šeštadienį vakarop elektroniniu paštu pranešinėjome užsakovams apie kilusius nesklandumus. Galbūt tai padaryti spėta ne visiems, – teisinosi įmonės „Interflora“ atstovė. – Šeštadienį nuo pietų ne vienas didesnis floristikos salonas nebepriėmė užsakymų. Žmonių iš Radviliškio ir Šiaulių skambučiai bylojo apie tai, kad šiuose miestuose niekas nebepriėmė užsakymų. Visame regione sandėliuose nebebuvo gėlių.“

Skundžiasi tarnybai

Ieva išsprendė kilusią problemą pati, jai neteko kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT).

Kaip paaiškino šios tarnybos Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja Dalia Malinauskienė, vartotojas, manantis, jog jo teisės ir teisėti interesai buvo pažeisti, pirmiausia  privalo raštu kreiptis į verslininką ir nurodyti savo reikalavimą.

Verslininkas privalo neatlygintinai išnagrinėti vartotojo kreipimąsi ir ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos pateikti išsamų, motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais.

Nesutikdamas su gautu atsakymu vartotojas turi teisę kreiptis į VVTAT dėl vartojimo ginčo sprendimo alternatyvia (ne teismo) tvarka.

Kiekvienas atvejis vertinamas individualiai pagal ginčo šalių pateiktus įrodymus ir kitas aplinkybes.

Tarnyba yra gavusi keletą vartotojų skundų bei paklausimų dėl gėlių pristatymo.

Dažniausiai vartotojai skundžiasi dėl užsakymo neatitinkančių pristatytų gėlių.

„Kol kas vartotojų nusiskundimų dėl su Motinos diena susijusių gėlių užsakymo paslaugų tarnyba nesulaukė. Taip pat nesame gavę skundų dėl įmonės „Interflora“ veiklos“, – patikino D.Malinauskienė.